【建材网】顾客满意度管理，指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。一个高度满意的顾客会更长时期地忠诚于企业，会购买更多的企业新产品并提高购买产品的档次，会对公司及其产品有好感并为它们进行宣传，会忽视竞争者的品牌和广告，会降低企业的交易成本。
　　
　　市场竞争极度激烈的当今，谁也不能否认，顾客是公司较重要的资产，产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以顾客为中心”的方向转变。企业应该认识到，顾客是企业赖以生存和发展的较宝贵资源，应该将提升顾客满意度，提高顾客忠诚度当作企业发展的长期基本战略。
　　
　　著名企管专家谭小芳老师表示，顾客满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫顾客满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。换言之，就是顾客通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
　　
　　顾客满意指标（CSI）是由设在美国国家质量研究，中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道•琼斯指数有着明显的一致性，但它比道•琼斯更具前瞻性。迄今为止，全球有22个国家和地区设立了研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
　　
　　企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向；增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
　　
　　顾客满意度来源于市场营销理论上的基本概念，是顾客满足情况的反馈，仅仅让顾客得到满意的服务是不够的，切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”，积极提供顾客满意的服务，并提供超越顾客的期望令顾客动心的超标准服务，使顾客为之震撼、倾倒，这是未来顾客满意服务的必然趋势。影响顾客满意度的原因有三方面：靠前，产品／服务与顾客需求之间匹配的程度；第二，产品／服务本身的质量；第三，价格。
　　
　　谭小芳老师了解到，有一个数字说，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%。在今天这样一个竞争无处不在的时代，创造顾客满意，已经不是简单地微笑服务或者是打不还手、骂不还口；创造顾客满意也并非仅仅是改进产品，而是需要建设一支能够提供科学服务的顾客服务队伍。首先，顾客满意主要包含三个层次的内容：
　　
　　靠前个层次是物质满意，这是顾客满意的核心。企业通过提供产品的使用价值来使顾客感到物质上的满意。