只要善于发现并利用那些用户量大同时具备轻便特质的产品,选择这种“轻营销”的方式强化与顾客的关联从而促进顾客关系,是一种聪明的品牌策略。
再次,界面延伸重塑商业规则。
对于完整的品牌形象塑造而言,线上与线下的有机结合尤其是无缝结合对于构建顾客心目中难以磨灭的品牌来说变得越来越重要。延伸界面所承担的职能,就是较大程度配合线上的品牌承诺,在与顾客接触的“较后一米”环节上给予顾客良好的体验。
凡客诚品2009年开始推出新举措,承诺:消费者在送货员当面试穿,满意后再付款;消费者对商品不满意,30天内可以无条件退货。这两项承诺提高了消费者在购物中的主动性,提升了顾客价值,让顾客界面变得更加透明。尽管凡客诚品没有实体店,但由企业自建快递系统实现标准化服务的送货员无疑很好地扮演了终端服务界面的角色。凡客诚品为消费者提供的界面及相关规则,无论是传统品牌还是其他网络品牌都无法与之相比。
当网络品牌同时满足这两个条件:线上的信息服务为消费者提供了较大选择的空间,线下的优质服务为消费者提供了较优化的购物体验,建立实体店就不是能否赢得消费者眷顾的充要条件。相反,企业可以将传统上建立体验中心的不菲资金用于优化相关的服务和体验环节,让消费者获得更多的顾客价值。
“凡客达人”计划,则是一种全新的界面延伸形式。网民注册就可零门槛、无任何加盟费开通店铺,成为达人店主。店主只需按照自己喜爱的风格随意搭配VANCL的各种服饰,吸引朋友、同学等在自己的达人页面点击链接购买即可,发货、物流等环节都由凡客诚品公司承担。店主可轻松获得每笔订单约10%的分成比例,通过后台系统能实时查询账户情况。
这些由用户经营的界面能够充分利用每一个用户的社会网络资源,用户变成了延伸凡客诚品品牌的长尾力量。凡客诚品在这方面的拓展依然采用的是网络经营的思维,将普通网民这一常规上的“消费者”,通过利益捆绑的方式,变身为“产消者”(生产消费者,Prosumer),发动网民的力量推动商品的销售,将客户界面进一步前移。
以社会化界面延伸传统的界面形式,必将实质性地改变电子商务的规则,凡客诚品在电子商务经营模式上所具有的启发意义,要比它实际获得的利益有价值得多。集成吊顶企业要想做好品牌,借鉴凡客成品的成功案例是个不错的选择。
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